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Você já ouviu falar no método Net Promoter Score (NPS)®? Vejamos: aplicar uma pesquisa de satisfação com o seu cliente é sempre uma estratégia muito inteligente para conhecer a opinião do público. Afinal, se os clientes estão insatisfeitos, tendem a comprar da concorrência e diminuir a lucratividade dos negócios. 

Muitas organizações não apostam nessa ferramenta de gestão porque pensam que é complicado ou muito trabalhoso. Se você também pensa assim, está no lugar certo! Entenda tudo sobre a pesquisa de satisfação e aplique já! Vamos lá?

Veja qual é a importância da pesquisa de satisfação

Convenhamos: a sua empresa precisa criar uma experiência de compra incrível para o seu cliente, concorda? Afinal, quanto mais ele estiver satisfeito e feliz com o seu negócio, mais continuará próximo e interagindo com a sua marca. 

Como consequência, continua comprando (aumentando a lucratividade), indica os seus produtos e serviços para os seus amigos e familiares e você conquista novos consumidores para a sua marca.

Em outras palavras, esse público se torna defensor da sua empresa, ajudando a aumentar a sua autoridade no assunto e ganhando destaque no seu nicho de atuação. 

No entanto, você só saberá se a sua empresa realmente satisfaz os desejos do seu consumidor se perguntar isso a ele. Portanto, ao aplicar uma pesquisa você conhece quais são os pontos fortes e fracos do seu negócio. Dessa forma, há a oportunidade de melhoria constante. 

Por exemplo, vamos imaginar que o seu cliente avaliou que o atendimento da sua empresa é bom. No entanto, demora muito tempo para receber o seu produto. Sendo assim, você poderia criar uma parceria com uma nova empresa de transporte, melhorando a logística.

Esse é apenas um exemplo para salientar que a opinião do seu público importa e deve nortear o planejamento estratégico da sua empresa. Afinal, quanto mais você investir no customer success, ou seja, sucesso do cliente, mais ele se tornará fidelizado e fiel a sua marca.

Conheça o método Net Promoter Score (NPS)®

O método NPS® foi criado por Fred Reichheld em 2003, que publicou um estudo falando a respeito da teoria na Harvard Business Review, nos Estados Unidos. Tempos depois, escreveu um livro a respeito, contendo mais detalhes, intitulado “a pergunta definitiva”.

A metodologia é exatamente esta: enviar uma única pergunta ao seu cliente para entender se ele recomendaria a sua empresa para uma pessoa querida. A questão é:

em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria [a nossa empresa] a um amigo ou familiar?

 

A parte do [a nossa empresa] pode ser substituída pelo nosso produto ou serviço, atendimento, logística — ou o que você realmente deseja avaliar. A ideia, resumida, é que ninguém recomenda nada ruim para um amigo ou alguém da família, concorda?

Como respostas, o cliente tem uma escala numérica de 0 a 10, sendo que 0 ele não recomendaria e 10 recomendaria muito. Além da pergunta definitiva, você pode inserir uma caixa de feedback para que o cliente explique a sua nota ou dê uma sugestão, ideia ou até mesmo faça uma reclamação.

Veja quais são os benefícios do Net Promoter Score (NPS)®

O Net Promoter Score (NPS)® é um dos modelos de questionário mais utilizado por diversas empresas, de todos os ramos (inclusive, temos a certeza que você já respondeu uma delas). Afinal, ele é simples, prático e muito eficaz. 

Então, saiba que para aplicar uma pesquisa de satisfação com o seu público você não precisa ficar horas elaborando uma dezena de perguntas. Com uma única questão você avalia o grau de lealdade do seu público. Interessante, não é mesmo?

Confira como interpretar os dados NPS

O seu cliente vai responder com notas de 0 a 10. Sendo assim, o Net Promoter Score (NPS)®  é interpretado da seguinte maneira:

  • promotores: são aqueles que responderam com notas 9 e 10 e estão extremamente satisfeitos com o seu negócio;
  • neutros: são os que responderam com notas 7 e 8 e são aqueles que não se importam muito com a sua marca, que a consideram indiferentes;
  • detratores: são aqueles que responderam com notas de 0 a 6 e estão extremamente insatisfeitos com a sua empresa.

Aqui, já percebemos que quanto mais promotores a sua empresa tiver, melhor, certo? Afinal, os neutros (apesar de não terem atribuídos notas muito baixas) não veem valor na sua marca e comprarão da concorrência em uma segunda oportunidade. 

Já os detratores são aqueles clientes que só reclamam e que tiveram uma experiência muito ruim com a sua empresa — portanto, é importante ter pouco deles, concorda?

Aprenda a fazer o cálculo Net Promoter Score (NPS)®

O método não para por aqui. Você precisa calcular o NPS® da sua empresa, aplicando uma fórmula manual ou utilizando uma calculadora on-line de NPS®. 

Para aplicar a fórmula manual, basta realizar o cálculo: % clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS®. Mas, se você não gosta de cálculos, dá para utilizar uma calculadora on-line.

Feito isso, basta conferir em qual zona a sua empresa está:

  • zona de excelência (pontuação de 75 até 100): parabéns! Significa que os clientes têm uma ótima experiência com a sua marca;
  • zona de qualidade (pontuação de 50 até 74): significa que a sua empresa precisa realizar apenas pequenos ajustes para conquistar mais promotores para a sua marca;
  • zona de aperfeiçoamento (pontuação de 0 até 49): é quando a sua empresa precisa aperfeiçoar algumas estratégias, pois o cliente pensa “a experiência foi boa, MAS…”;
  • zona crítica (pontuação de -100 até -1): essa pontuação é extremamente negativa e prejudica muito os negócios. Significa que você deve investir em um ótimo planejamento de acordo com os feedbacks recebidos.

Entenda o que fazer com os resultados da pesquisa de satisfação

O mais interessante ao aplicar uma pesquisa de satisfação com o método Net Promoter Score (NPS)® é que ela fornece dados reais do seu negócio para compor um planejamento estratégico. Portanto, recomendamos que você aplique o método, analise os resultados e crie um plano de ação para conquistar, cada vez mais, promotores para o seu negócio.

Lembre-se: analisar o feedback dos seus clientes de forma constante é sinônimo de crescimento e lucratividade para os negócios. Afinal, não há nada melhor do que entender a opinião do seu público para aperfeiçoar as estratégias de forma constante.

Aliás, aplicar uma pesquisa é muito simples: atualmente, existem diversas plataformas especializadas em monitorar a lealdade dos clientes e funcionários (inclusive, de forma gratuita) e que podem ajudar a sua empresa. 

A maioria delas tem o método NPS® pronto, basta personalizá-lo com as cores e o logo da sua empresa e analisar os resultados em tempo real. Portanto, não há desculpas: aplique uma pesquisa com o seu público já e veja a sua empresa decolar em 2021.

 

E aí, gostou de aprender mais sobre o Net Promoter Score®? Se sim, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais!

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